Un reto a las compañías: pensar diferente sobre el involucramiento del cliente

En las compañías se habla sobre cómo crear una buena experiencia digital para los clientes, sin embargo, no existe un tema relacionado con la seguridad, comodidad y personalización y ¿qué pasa? Que esto da como resultado medidas tanto aisladas como independientes de seguridad en los ciclos tradicionales de vida de los clientes: cuando se registra, regresa, se autentica por primera vez y realiza transacciones.

De acuerdo con el Reporte Global 2020 de identidad y fraude de Experian más de la mitad de las compañías encuestadas tienen como prioridad la creación de productos y/o ofertas específicas para lograr más información personal de los clientes.

Pero ¿de qué se trata el reporte? Por un lado explora las inconsistencias entre la visión de las compañías en cuanto a la habilidad que tienen de cumplir y/o satisfacer las necesidades de los clientes y de las experiencias que brindan. Por otro lado, se destaca la oportunidad que tienen las compañías para diferenciarse frente a la competencia a través de cómo involucra y cómo son identificados los consumidores. Creemos que la verificación de la identidad y el reconocimiento permanente son las fuerzas motrices que conllevarán a mejores y más rentables relaciones.

Según nuestra investigación, la mayoría de los clientes parecer estar conscientes de los cambios que se están presentando en las compañías para mejorar la experiencia. Pero, dos tercios dicen que la seguridad es un factor importante al momento de decidirse por una empresa, seguido de la facilidad de acceso.

En el 2019 el 70% de los consumidores estaban dispuestos a dar más información personal a cambio de un valor tangible. Este año, más del 50% de los clientes aún no se sienten reconocidos por las empresas pese a pertenecer a su base de datos, pero el 95% de las compañías se dicen sentirse confiadas en sus habilidades para identificar y re-reconocer a sus clientes.

El reto que enfrentan las compañías es que los métodos para reconocer a sus consumidores deben ser fuertes. Cuando exista un compromiso, un método rígido y una mejor seguridad contribuirá a una mejor fricción para el consumidor.

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